Vous aimez les conflits ? Moi pas… Pourtant, je suis bien obligée d’admettre que la vie m’amène parfois à gérer des relations conflictuelles au travail, en famille ou même avec des amis.
En tant que coach et formatrice en management, le thème des conflits revient souvent dans les demandes à traiter. Comment les éviter ? Comment les résoudre ? Comment bien les vivre ? Quelles capacités un manager doit il avoir dans la résolution des conflits?
Le conflit, comment le définir ?
Dans un premier temps, il est utile de faire la différence entre conflit, problème, différend et désaccord.
Un problème est un décalage entre une situation souhaitée et la situation constatée. On peut souvent le constater au travers de faits.
Ex : une erreur de facturation
Un désaccord se produit entre 2 personnes lorsqu’elles n’ont pas le même point de vue sur une situation : soit sur les faits constatés, soit sur la manière de traiter la situation. Cependant il y a toujours une volonté commune d’arriver à une solution.
Ex : l’un pense que c’est le client qui s’est trompé, l’autre que c’est la personne qui a pris la commande.
Un différend existe lorsque 2 personnes se confrontent. On est un cran au-dessus dans l’escalade mais la volonté commune de trouver une solution existe.
Ex : le responsable des achats exige que le fournisseur fasse un geste commercial à la prochaine commande
Le conflit : lorsque le différend n’est pas résolu et que l’on passe au stade du rapport de force, le conflit se dessine. En général, il s’agit d’un affrontement entre personnes, les faits originels sont oubliés et la relation est dégradée.
Ex : le responsable des achats s'adresse au fournisseur en omettant toute forme de politesse, met son chef en copie pour lui faire "payer"
Problème, désaccord et différend se situent sur le versant rationnel alors que le conflit penche du coté émotionnel. Et qui dit émotion, dit réaction intuitive ou physiologique : on en oublie les faits, on s'en prend à la personne et non plus à l'objet du conflit. Nous ne sommes plus capables de distinguer la personne de son comportement, des envies de vengeance et de colère se manifestent en nous...et nous sommes persuadés d'avoir raison !
Le conflit, à quoi sert-il ?
En Occident, le conflit (qui vient du latin conflictus qui signifie heurt, choc, lutte, attaque) a une valeur plutôt négative. Il est connoté à des épisodes douloureux où les émotions ressenties ne sont pas forcément agréables.
En Orient, et en particulier en Chine, le mot conflit est désigné par 2 idéogrammes signifiant danger et opportunité. En effet, les asiatiques voient le conflit comme un moyen de faire progresser ou changer certaines situations.
Aussi, même si certains conflits sont inutiles et qu’il est préférable de les éviter (parents, si vous êtes en conflit avec votre ado ou enfant, vous conviendrez que certaines luttes sont vaines par rapport à d’autres et qu’il faut savoir prioriser les batailles !) certains conflits peuvent aboutir à une situation meilleure.
En effet, si le conflit est bien géré, il est possible d’obtenir des effets positifs comme : une meilleure relation avec un collègue, une confiance rétablie, une mise à jour des besoins respectifs de chacun, un accord durable sur des règles de fonctionnement etc…
Mais souvent, et du fait que nous cherchons pour la plupart à fuir ce conflit, celui-ci peut avoir des effets négatifs (frustration, découragement, absentéisme…) avec des coûts économiques et humains certains.
Prévenir ou gérer les conflits en entreprise ?
Le conflit est la résultante de problèmes, désaccords ou différends non traités ayant pour conséquence une escalade émotionnelle qui dérive vers des phénomènes qui ne sont plus contrôlables par les personnes en conflit et même par les tiers. C’est le phénomène d’escalade décrit par F Glasl
Schéma issu du site de www.thierry-noellec-mediation.com
D’où l’intervention d’un « arbitre » lorsque le conflit va trop loin et qu’il n’est plus possible de se parler : décision de muter l’une des personnes, licenciement s'il y a faute, tribunal etc…. Dans ce cas, une décision extérieure aux parties s’impose avec une issue perdante pour chacune d’elle entraînant frustration, ressentiment et colère, parfois à vie.
Vous l’aurez compris, plus on attend et moins on est maître de la situation. Gérer le conflit devient difficile et il faut faire appel à une aide extérieure pour pouvoir rétablir le dialogue.
Pour éviter cette situation, il est donc nécessaire de « prévenir les conflits » plutôt que de les gérer et de consacrer son énergie à « gérer les problèmes ou les désaccords » avant qu’ils ne prennent le chemin de l’escalade.
Quel rôle du manager pour prévenir les conflits en entreprise ?
- Favoriser le débat et l’expression de chacun : organiser des temps d’échange et accepter que les autres ne soient pas d’accord son point de vue
- Impliquer les collaborateurs dans les décisions : faire partager, donner du sens,
- Rester sensible aux signaux faibles : entretiens formels ou informels pour capter ce qui ne va pas dans les équipes
- S’assurer que les rôles et responsabilités soient clairement définis : définition de fonction, missions claires, objectifs SMART
- S’assurer que l’autonomie soit en rapport avec l’objectif à atteindre : un collaborateur ayant des décisions à prendre mais n’ayant pas les moyens de décider se retrouvera en posture difficile avec conflit potentiel
- Être attentif à la qualité des relations de travail, à l’équilibre vie professionnelle vie privée
- …
En résumé, une écoute des signaux faibles et une intervention dès l'apparition des premiers symptômes, permet au manager de traiter le problème avec des outils de résolution de problèmes, en mettant les acteurs concernés autour d’une table. Ainsi, cette attention de tous les instants permet d’enrayer le conflit et de rétablir des situations saines dans une équipe, lui rendant ainsi toute son efficacité.
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